Consultance pour le Diagnostic opérationnel, revue de l’internalisation et adaptation contextuelle de l’architecture du CFM

## 1. **Informations générales**

**Titre de la mission :** Diagnostic opérationnel, revue de l’internalisation et adaptation contextuelle de l’architecture du mécanisme communautaire de feedback (CFM) de NRC DRC

**Organisation:** NRC RDC

**Département responsable:** MEAL / Redevabilité envers les Populations Affectées

**Type de consultance:** Consultance externe

**Durée maximale:** 30 jours ouvrables

**Zones ciblées:** Nord-Kivu, Sud-Kivu, Ituri

**Supervision:** MEAL Manager – Country Office

**Point focal technique:** Accountability Coordinator

**Type de contrat:** Consultance individuelle ou équipe de consultants

## **2. Contexte et justification**

Dans le cadre du renforcement de la redevabilité envers les populations affectées, NRC RDC met en œuvre plusieurs mécanismes communautaires de feedback et plaintes (CFM) permettant aux communautés affectées d’exprimer leurs feedbacks (Non sensible et sensible).

Au cours des dernières années, NRC RDC a progressivement renforcé son architecture CFM à travers différents canaux de communication et de collecte des retours communautaires, notamment la Ligne Verte géré par un partenaire externe (Congo Call Center), les boîtes à suggestions, les points focaux communautaires, les discussions communautaires, les mécanismes de référencement et les outils numériques de gestion des plaintes.

Cependant, plusieurs défis opérationnels, structurels et contextuels persistent et affectent l’efficacité globale du système.

**Ces défis concernent notamment:**

- L’accessibilité des mécanismes dans certaines zones ;
- Les contraintes linguistiques et contextuelles ;
- Les délais de traitement et de référencement ;
- Les limites de coordination entre programmes, MEAL et structures opérationnelles ;
- Les risques liés à la confidentialité et à la protection des données ;
- L’adaptation du système aux réalités sécuritaires et opérationnelles ;
- Les limites d’internalisation de certains processus ;
- Les écarts potentiels entre les engagements institutionnels et la mise en œuvre sur le terrain.

Par ailleurs, NRC RDC conduit actuellement plusieurs exercices internes de revue documentaire, d’amélioration des SOPs et de réflexion sur l’internalisation de certains mécanismes de gestion des plaintes, notamment la Ligne Verte.

Dans cette perspective, NRC RDC souhaite recruter un consultant ou une équipe de consultants afin de réaliser un diagnostic opérationnel approfondi, une revue de l’internalisation des engagements de redevabilité et une analyse d’adaptation contextuelle de l’architecture CFM.

Cette mission permettra d’identifier les forces, les lacunes, les risques et les opportunités d’amélioration du système afin de proposer une feuille de route prioritaire et contextualisée pour le renforcement du mécanisme CFM de NRC RDC.

## **3. Objectif de la mission**

Le but de cette mission est de réaliser :

- Un diagnostic opérationnel du système CFM actuel ;
- Un examen du niveau d’internalisation et de mise en œuvre des engagements et procédures CFM existants ;
- Une analyse d’adaptation contextuelle visant à renforcer la pertinence, l’accessibilité, la réactivité et l’efficacité opérationnelle de l’architecture CFM de NRC RDC sur l’ensemble des opérations terrain.

L’exercice comparera également les réalités opérationnelles avec les résultats issus du processus en cours d’examen documentaire et de revue documentaire institutionnelle.

## **4. Objectifs**

### **4.1 Objectif global**

Évaluer et renforcer l’architecture CFM de NRC RDC à travers un diagnostic opérationnel et une revue d’adaptation contextuelle améliorant la redevabilité, l’accessibilité, la réactivité, la gouvernance des données et l’alignement entre les engagements institutionnels et les réalités de mise en œuvre sur le terrain.

### **4.2 Objectifs spécifiques**

Le consultant ou l’équipe de consultants devra :

- Évaluer la fonctionnalité opérationnelle et l’efficacité des canaux et structures CFM existants dans les zones opérationnelles sélectionnées de NRC ;
- Examiner la possible internalisation et la mise en œuvre des engagements de redevabilité, sauvegarde, PSEAH et CFM au niveau terrain ;
- Identifier les lacunes opérationnelles, structurelles, technologiques et contextuelles affectant l’accessibilité, la réactivité, la confidentialité et la qualité des processus de gestion des retours ;
- Comparer les réalités de mise en œuvre terrain avec les directives institutionnelles existantes, SOPs, politiques et résultats des examens documentaires en cours ;
- Évaluer les mécanismes de référencement et de gestion des plaintes sensibles ;
- Analyser les risques liés à la protection des données et à la confidentialité ;
- Formuler des recommandations concrètes et une feuille de route prioritaire visant à renforcer et contextualiser l’architecture CFM de NRC RDC.

## **5. Champ d’action de la mission**

Le consultant ou l’équipe de consultants devra couvrir les axes suivants :

## **A. Revue documentaire**

Ana